第一單元：動(dòng)機(jī)心理——了解服務(wù)的真諦
（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不在乎你做了什么，而在乎客戶認(rèn)為你做了什么？了解客戶的行為及行為背后的動(dòng)機(jī)，真正滿足客戶的需求，才是我們服務(wù)的本質(zhì)。）
人類(lèi)三大最基本的動(dòng)機(jī)
服務(wù)的最低需求——解決問(wèn)題
服務(wù)的最高需求——美的欣賞
馬斯洛需求與服務(wù)水平
不同年齡對(duì)服務(wù)的需求差異（老年，中年，青年）
案例討論：不同情境下對(duì)服務(wù)的需求？
案例討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與人性化的區(qū)別？
案例討論：從人性角度看最差的服務(wù)與最優(yōu)的服務(wù)
第二部分：情緒心理——處理事情先處理心情
（處理事情之前必先處理心情，因?yàn)榍榫w總是控制我們的大腦，在積極的情緒下，客戶可能是天使；但在消極的情緒下……只有積極情緒才能讓客戶如沐春風(fēng)。）
1、了解情緒
情緒的三種成份、情緒的分類(lèi)
如何面對(duì)負(fù)面情緒、負(fù)面情緒的價(jià)值
負(fù)面情緒三部曲：憤怒、焦慮、悲傷
情緒的表達(dá)
情景演練：你的負(fù)面情緒來(lái)源于哪里
案例討論：客戶生氣時(shí)為什么喜歡大吼大叫
案例討論：上了一天班，非常煩，回家如何表達(dá)負(fù)面情緒
案例討論：客戶的憤怒背后真正原因是什么？
2、情緒與生理喚醒
交感神經(jīng)系統(tǒng)、副交感神經(jīng)系統(tǒng)
化學(xué)物質(zhì)如何影響情緒
情景演練：如何在工作場(chǎng)所保持精神的狀態(tài)？
案例討論：氣沖沖投訴的客戶如何處理？
案例討論：工作壓力大時(shí)如何釋放壓力
3、情緒與行為表達(dá)
你的行為決定你的態(tài)度
“像由心生”有科學(xué)依據(jù)嗎 |
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寫(xiě)日志、呼吸與放松
案例：如何利用身體改變自信？
案例：晨會(huì)如何開(kāi)才有效？
情景：微笑與情緒之間的關(guān)系？
4、情緒與主觀認(rèn)知
ABC模型、識(shí)別錯(cuò)誤的想法
對(duì)B如何進(jìn)行辯駁、對(duì)錯(cuò)程度
案例討論：如何運(yùn)用ABC改變對(duì)客戶的態(tài)度
情景演練：理性情緒療法處理負(fù)面情緒
情景演練：如何應(yīng)對(duì)同事的壞脾氣
第三單元 溝通心理——有禮有節(jié)處理客戶異議
（有一天客戶匆匆來(lái)電跟你說(shuō)有件事要求你辦，而你明知道根據(jù)公司制度這件事你是辦不了的，你該怎么辦？為什么？）
1、理性的表達(dá)
講述、表達(dá)、討論
工具練習(xí)：快速表達(dá)觀點(diǎn)
2、打開(kāi)溝通之窗建立信任
擴(kuò)大公開(kāi)區(qū)、展示隱私區(qū)
反饋盲區(qū)、激勵(lì)潛能區(qū)
情景案例：你與客戶為什么認(rèn)識(shí)不一致
情景演練：客戶的要求我們明白嗎？
3、交流重情感
表達(dá)關(guān)懷、注重溝通氛圍
情景案例：如何處理危機(jī)事件
視頻案例：客戶的投訴原因在哪里
4、基于需求的表達(dá)
觀察、感受、需要、請(qǐng)求
小研究：兩組看不清投影的哪組更滿意
現(xiàn)場(chǎng)模擬：3F傾聽(tīng)演練
視頻：女士的需求點(diǎn)在哪里
5、心理咨詢技術(shù)應(yīng)用
提問(wèn)、翻義、澄清、解釋、共情
情景演練：如何利用電話安撫一個(gè)情緒失控的客戶
工具演練：如何利用BYRF工具 |
