第一單元 客戶服務觀念的導入
1、我們一生都在銷售？
2、21世紀市場競爭的致勝關鍵
3、何謂優(yōu)質客戶服務
4、一家優(yōu)秀的證券公司如何用服務創(chuàng)造價值
5、優(yōu)質服務的三大要素
6、一流證券公司超越期待
第二單元 如何成為一名專業(yè)的客服顧問
1、 一家優(yōu)秀的企業(yè)是怎么形成的？
2、 優(yōu)秀企業(yè)用什么永遠留住客戶？
3、客戶用以測量服務人員服務品質的指標
案例：專業(yè)客戶服務影片分享
4、客戶對服務者的角色期待
5、證券公司營業(yè)部主要服務工作項目服務
6、營業(yè)部日�？蛻艟S系的作法與策略介紹
7、營業(yè)部如何專業(yè)有禮地接待客戶：
接待服務之構成：環(huán)境準備、迎賓、柜臺接待、現(xiàn)場服務、貴賓接待、業(yè)務咨詢、投資介紹會
第三單元 如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、營業(yè)部客戶溝通兩大渠道：電話、拜訪
2、專業(yè)電話溝通技巧、話術
基本專業(yè)心態(tài)、接聽電話時應保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專業(yè)服務用語、情緒調整、專業(yè)接達電話的天龍八步、專業(yè)電話溝通的要點
3、營業(yè)部呼入電話業(yè)務咨詢主要8種情況分析 電話實務演練（分組演練、點評、修正）
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4、拜訪-面對面溝通技巧
4-1商務拜訪注意事項(著裝,應對進退,與客戶交際用餐,共乘交通工具等)
4-2拜訪三階段應做的事(訪前準備,訪中禮貌,訪后致意)
4-3如何提高溝通質量
4-4介紹溝通的程序、與溝通的八大基石、
4-5容易引起客戶生氣的溝通語言
4-6如何尋找話題
4-7如何與不同類型的證券營業(yè)部客戶溝通
如何應對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶小戶、男人女人、不同心理素質、不同人際風格的客戶
5、營業(yè)部溝通案例練習
（案例根據(jù)課前訪談和問卷情況量身定制）
第四單元 專業(yè)有效的客戶投訴處理
1、認識客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的禮物
2、營業(yè)部客戶抱怨投訴的原因分析
3、完善流程改善服務使營業(yè)部更加關注客戶的需求，減少同類投訴的再次發(fā)生
4、客戶投訴處理四原則
5、有效處理客戶抱怨的天龍八步
6、證券營業(yè)部客戶投訴案例分析與練習
投訴抱怨案例演練（分組演練、點評、修正）
祝大家快樂服務、幸福生活！ |
